O elo fraco que afasta os teus clientes: a logística de entrega
Adquirir clientes custa caro. Aumentar o valor médio do carrinho é um desafio. Converter visitas em vendas dá trabalho. E mesmo com tudo isso, há um fator subestimado que continua a fazer os clientes fugir: a logística de entrega.
Num mercado de e-commerce altamente competitivo, onde as expectativas dos consumidores são moldadas por gigantes como a Amazon, uma má experiência de entrega não passa despercebida. E não estamos só a falar da última etapa é toda a cadeia logística que conta. A equipa da ParcelRush vê isso todos os dias com os lojistas que acompanha: a logística pode literalmente criar ou destruir a relação com o cliente.
Dados que mostram como a entrega trava o crescimento
- 57% dos consumidores deixam de comprar numa marca após uma má experiência de entrega. → Fonte: Capgemini Research Institute, The Last-Mile Delivery Challenge.
- 50% dos compradores dizem que uma encomenda danificada prejudica de forma duradoura a imagem da marca. → Fonte: Pitney Bowes Parcel Shipping Index.
- 84% dos clientes consideram a experiência de entrega tão importante quanto o próprio produto. → Fonte: Metapack Consumer Research 2023.
- 70% dos consumidores esperam receber atualizações em tempo real sobre as suas encomendas. → Fonte: Narvar Consumer Report, State of Post-Purchase Experience.
Ou seja, isto não é um pormenor! A entrega já é um verdadeiro critério de fidelização.
Pós-venda: "a marca é também o transportador"
É tentador pensar que a experiência do cliente termina quando ele confirma o pagamento. Mas para o consumidor, ela só acaba quando o pacote é desembrulhado e às vezes nem aí!
😤 Não interessa se o problema vem de um parceiro, de um ponto de recolha ou de um armazém externo quem leva a culpa é sempre a loja. A marca. E para o cliente, isso faz todo o sentido: foi a loja que recebeu o pagamento, que prometeu o prazo, que enviou os emails... é com ela que se fala quando algo corre mal.
Os maiores irritantes logísticos
Estes são os principais problemas que arruínam a experiência de entrega:
- Prazos pouco claros: criar incerteza deixa o cliente ansioso.
- Falta de acompanhamento: já não basta um número de tracking.
- Entregas parciais, atrasadas ou em locais não escolhidos: quebra a promessa inicial.
- Demora na resposta ao cliente: um apoio ao cliente lento ou ineficaz é meio caminho para o abandono.
Logística automatizada = retenção de clientes
Um cliente satisfeito com a entrega:
- recomenda a marca mais facilmente,
- volta a comprar mais depressa,
- aceita melhor variações nos preços,
- transforma-se num defensor da marca.
Resumindo: a logística não deve ser vista como custo, mas como um investimento em satisfação, reputação e valor a longo prazo.
Os 5 pilares de uma logística e-commerce focada na fidelização
Na ParcelRush, definimos 5 pilares essenciais para uma logística que fideliza:
1. Acompanhamento em tempo real, centralizado e personalizável
O tracking deve ser claro, responsivo, com identidade da marca e pró-ativo. Emails automáticos em cada etapa deixam o cliente tranquilo e demonstram um serviço de alto nível.
2. Várias opções de entrega
Ponto de recolha, expresso, ecológico, agendado... variedade é conforto. E conforto é conversão.
3. Integração fluida com transportadoras
Um único painel para gerir todos os transportadores. Adeus a cinco interfaces diferentes e mil emails por responder.
4. Antecipação de erros através da automatização
Validação de moradas, geração automática de documentos aduaneiros, regras de tri por peso ou destino: automatizar é evitar erros humanos e litígios.
5. Gestão simplificada dos retornos
Os clientes já não querem justificar um retorno nem esperar semanas por um reembolso. Um portal simples e rápido é hoje obrigatório.
Que resultados concretos podes esperar?
Lojistas que automatizam e centralizam a logística notam:
- Redução até 30% nos pedidos de apoio ao cliente relacionados com entregas.→ Fonte: Dados internos ParcelRush, cruzados com tendências da Metapack e Narvar.
- Aumento entre 20% a 50% nas taxas de recompra, especialmente quando a experiência pós-venda (tracking, notificações, devoluções) está bem gerida. → Fonte: Relatórios Shopify Plus e Baymard Institute.
- Melhoria significativa no Net Promoter Score (NPS), indicador chave da fidelidade, muitas vezes ligado diretamente à qualidade percebida da entrega. → Fonte: Benchmark e-commerce (ParcelLab, Metapack, Narvar).
É um facto: melhor entrega = melhor fidelização. E num mercado onde cada euro investido em aquisição conta, é um ponto que deves ativar já ⚡
Para ir mais longe, descobre como a ParcelRush pode ajudar-te a passar à ação.
