Colis perdu ou abîmé : qui paie, comment réclamer et sous quel délai

Réponse rapide : Face à un client particulier, vous répondez du colis jusqu'à sa remise. Vous renvoyez ou remboursez, puis vous réclamez au transporteur, dans des délais qui varient de 3 jours à 12 mois. L'indemnité couvre rarement la valeur d'un objet léger.

Le suivi ne bouge plus depuis neuf jours, et votre client vous écrit pour la troisième fois. Le transporteur a perdu le colis, mais votre client attend une réponse de vous. Le droit lui donne raison, et votre recours contre le transporteur se joue sur quelques délais et quelques documents.

Qui paie : le vendeur d'abord, le transporteur ensuite

Vous vendez à un particulier ? Le risque de perte ou de dégât reste chez vous jusqu'au moment où le client, ou une personne qu'il a désignée, prend physiquement possession du colis (article L216-2 du Code de la consommation). Le transporteur que vous avez proposé ne compte pas comme cette personne.

Vous répondez aussi de plein droit de la bonne exécution de la vente à distance, même quand un prestataire s'en charge, et vous gardez votre recours contre lui (article L221-15). Inutile donc de renvoyer votre client vers le transporteur : le litige sur le colis se règle entre vous et votre transporteur.

Si le colis n'arrive jamais, votre client peut vous mettre en demeure de livrer dans un délai raisonnable, puis annuler la vente. Il peut l'annuler sans attendre s'il est manifeste que vous ne livrerez pas (article L216-6). Vous lui remboursez alors toutes les sommes versées, sous 14 jours (article L216-7).

Ces règles connaissent des exceptions :

• Le client a choisi son propre transporteur, autre que celui que vous proposiez : le risque passe chez lui dès la remise au transporteur (article L216-3).
• Vous prouvez une cause extérieure : faute du client, fait imprévisible et insurmontable d'un tiers ou force majeure. L'article L221-15 vous dégage alors en tout ou partie.
• Vous vendez à un professionnel : ces articles du Code de la consommation ne s'appliquent pas, et vos conditions de vente ou l'incoterm fixent qui porte le risque.

Hors de France, le site officiel d'information de l'Union européenne suit la même logique pour un achat en ligne dans l'UE : le vendeur répond de la livraison et doit la prouver. Le Portugal pose la même règle de transfert du risque à l'article 11 du Decreto-Lei 84/2021.

À partir de quand un colis est-il perdu ?

Un colis est considéré comme perdu quand le transporteur ne parvient plus à le livrer ni à le localiser, ou quand le délai prévu par ses conditions est écoulé. Ce délai change d'un transporteur à l'autre :

• DPD France : le colis est réputé perdu 30 jours après la fin du délai de livraison, 60 jours à l'export.
• La Poste : aucune durée dans le contrat Facilité. Elle statue sur un ensemble d'indices, et l'absence de scan ne suffit pas à elle seule à établir la perte.

N'attendez pas la fin de ces délais pour agir. Ils fixent le moment où la perte est actée, et rien ne vous empêche d'ouvrir une enquête dès que le suivi s'arrête. ParcelRush signale les colis en retard ou bloqués : vous savez lesquels traiter sans surveiller le portail de chaque transporteur.

Colis perdu : la marche à suivre

1. Regardez le suivi. Dans ParcelRush, il s'ouvre en un clic. Notez le dernier scan, sa date et son lieu. Si le statut indique « livré », passez à la section suivante.
2. Ouvrez une enquête chez le transporteur, avec le numéro de suivi. Chez La Poste, seul l'expéditeur peut réclamer : votre client ne peut pas le faire à votre place.
3. Répondez à votre client avec une date : renvoi ou remboursement. Évitez de le faire attendre jusqu'à la fin de l'enquête : La Poste se donne par exemple jusqu'à 2 mois pour répondre.
4. Déposez la réclamation écrite dans le délai de votre transporteur, avec le dossier décrit plus bas.
5. Suivez vos incidents par transporteur. Le tableau de bord de ParcelRush les regroupe : vous voyez où se concentrent vos pertes.

Le suivi indique « livré », mais le client n'a rien reçu

La loi retient la prise de possession physique par le client ou par une personne qu'il a désignée. Elle ne détaille pas le dépôt dans une boîte aux lettres ou chez un voisin. D'après le site officiel de l'Union européenne, il vous revient de contacter le transporteur et de prouver la livraison. Sans preuve, vous renvoyez un article identique ou vous remboursez.

Récupérez la preuve de livraison, dans ParcelRush ou auprès du transporteur. Chaque transporteur la communique à sa manière : selon le cas, vous y trouverez une signature, un lieu de dépôt ou le nom de la personne. Demandez aussi à votre client de vérifier auprès de son voisinage et de son foyer. Chez UPS, le colis peut être laissé dans la boîte aux lettres ou chez un voisin, et chez FedEx chez un voisin ou dans un endroit sûr, sauf si vous excluez ces options. Pour les colis de valeur, prévoyez une remise contre signature : vous éviterez ce débat.

Colis abîmé : tout se joue à la livraison

Votre client doit agir vite, et il ne connaît pas les règles. Prévenez-le dans votre e-mail d'expédition : vérifier le colis devant le livreur, noter des réserves précises en cas de dégât, prendre des photos, garder l'emballage et vous écrire le jour même.

En France, la réception du colis éteint l'action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle, sauf protestation motivée envoyée dans les 3 jours, jours fériés non compris, par lettre recommandée ou acte extrajudiciaire (article L133-3 du Code de commerce). Cette règle ne s'applique pas aux transports internationaux. Le délai passe à 10 jours quand le client prend lui-même livraison et que le transporteur ne prouve pas lui avoir laissé la possibilité de vérifier le colis (article L224-65 du Code de la consommation).

Ces délais visent le recours contre le transporteur. Votre client, lui, s'adresse à vous : le site officiel de l'Union européenne rappelle que le vendeur répond des dégâts survenus pendant le transport, et qu'il doit réparer, remplacer ou rembourser.

Votre emballage compte autant que la rapidité. Le contrat Colissimo Facilité exclut toute indemnité pour un colis mal emballé ou dont l'emballage ne convient pas au contenu. CTT Expresso n'examine une réclamation pour dégât que sur présentation de l'emballage d'origine ou de photos de celui-ci. FedEx demande de garder le contenu, le carton d'origine et l'emballage à sa disposition pour une inspection, jusqu'au règlement du dossier.

Délais et plafonds par transporteur

Ces chiffres viennent des conditions publiques citées dans les sources, dans la version indiquée. Votre contrat peut prévoir autre chose, et il fait foi : lisez son article sur la responsabilité. Pour Colissimo, la ligne du tableau suit le contrat Facilité de 2020 ; sans contrat, la page de La Poste destinée au grand public annonce 30 jours après l'envoi pour une perte ou un dégât. Dans le doute, réclamez dans ces 30 jours. Le DTS (droit de tirage spécial) est une unité de compte internationale dont la valeur change chaque jour ; d'après les conditions d'UPS, 8,33 DTS valent environ 9 €.

Le délai le plus court décide de votre organisation. Si vous travaillez avec DHL Express, les 30 jours courent depuis la prise en charge du colis : une enquête ouverte tard peut vous faire perdre votre recours.

Ce que l'indemnité couvre vraiment

Prenons un bracelet de 300 g vendu 150 €, expédié en Colissimo à domicile sans signature. Il se perd. Vous remboursez 150 € à votre client et vous recevez 6,90 € d'indemnité (0,3 kg × 23 €), plus les frais de port si le colis est perdu en totalité. Au-delà de 1 kg, Colissimo indemnise la valeur du contenu, dans la limite du plafond au kilo.

Même sous le plafond, votre marge reste perdue. Colissimo retient d'abord la valeur d'achat de la marchandise, DPD France le montant hors taxe de la facture d'origine pour un produit neuf. DPD France, UPS, FedEx et CTT Expresso excluent aussi le manque à gagner.

Pour un objet léger et cher, l'assurance s'impose :

• Colissimo, option Recommandation : 50 € (R1) ou 200 € (R2) sur justificatif, en France métropolitaine, à Monaco, en Andorre et en Outre-Mer.
• Colissimo, option Ad valorem : par tranches de 100 €, jusqu'à 1 000 €, vers toutes les destinations. Ces deux options imposent une remise en mains propres contre signature.
• DPD France, assurance ad valorem : jusqu'à 20 000 € par colis.
• UPS, valeur déclarée : contre supplément, jusqu'à l'équivalent de 50 000 USD par colis. Les bijoux et les montres, hors fantaisie, sont limités à 500 USD par colis.
• FedEx, valeur déclarée : contre supplément, jusqu'à 50 000 USD par envoi en général. Pour les bijoux, montres, smartphones et ordinateurs portables, la limite tombe à 1 000 USD par envoi, ou à celle de la convention applicable si elle est plus élevée.

Notre guide pour choisir son transporteur compare aussi les indemnités de Chronopost, Mondial Relay et GLS.

Le dossier à préparer

Rassemblez-le dès l'ouverture de l'enquête, car certaines pièces sont difficiles à retrouver après coup :

• le numéro de colis et votre numéro de client ;
• la facture d'achat de la marchandise et la facture de vente au client ;
• les réserves notées à la livraison, s'il y en a ;
• les photos de l'emballage et du contenu, et l'emballage d'origine si possible.

Certains transporteurs demandent davantage. DPD France veut aussi une attestation indiquant si la marchandise était assurée et, si le client conteste la signature, une attestation de non-réception. La facture d'achat pèse lourd chez Colissimo : sans elle, l'indemnité tombe à 70 % de la valeur de vente attestée par la facture de vente, et sans aucun des deux documents, elle n'est pas versée.

Réduire le nombre d'incidents

• Protégez le contenu : calez-le et adaptez le carton à son poids. Notre article sur le taux de vide et le PPWR aide à dimensionner vos cartons.
• Faites signer les colis de valeur : la signature règle le débat du colis « livré mais pas reçu », et elle relève le plafond chez Colissimo.
• Soignez les adresses : une deuxième ligne d'adresse visible et un téléphone demandé au checkout aident le livreur. Avec ParcelRush, la commande arrive de votre boutique avec son adresse, sans ressaisie, et l'étiquette ne se génère pas si le téléphone manque ou si le code postal est faux : vous corrigez avant l'envoi. Un mauvais numéro de rue ne se détecte pas, et seul votre client peut le voir : on n'est pas encore médiums ;)
• Comparez vos transporteurs sur vos chiffres : le taux de pertes et de dégâts par transporteur donne un argument solide pour négocier vos tarifs. Le tableau de bord de ParcelRush vous donne ces chiffres sur 7 jours, 6 mois ou un an.

Repérer les problèmes avant votre client

Une perte se gère mieux quand vous l'apprenez avant votre client. ParcelRush réunit le suivi de tous vos colis au même endroit, quel que soit le transporteur : Colissimo, DHL, UPS, FedEx, DPD ou CTT. Vous pouvez écrire à votre client ou relancer le transporteur avant que la situation s'aggrave, pendant que le délai de réclamation court encore.

Vous expédiez avec vos propres contrats : la réclamation se fait donc directement chez votre transporteur, sans intermédiaire entre vous et lui.

Pour essayer sur vos commandes, vos 10 premières étiquettes sont offertes, sans carte bancaire ni abonnement.

Textes et conditions consultés le 4 novembre 2026, sauf mention de version dans les sources. Cet article donne des repères généraux : pour un litige important, faites valider votre situation par un professionnel du droit.