Encomenda perdida ou danificada: quem paga, como reclamar e em que prazo

Resposta rápida: Perante um cliente particular, responde pela encomenda até à entrega. Volta a enviar ou reembolsa e depois reclama à transportadora, em prazos que vão de 8 dias a 12 meses. A indemnização raramente cobre o valor de um artigo leve.

O rastreio não mexe há nove dias e o cliente já lhe escreveu pela terceira vez. A transportadora perdeu a encomenda, mas o cliente espera uma resposta sua. A lei está do lado dele, e a sua reclamação à transportadora joga-se em poucos prazos e poucos documentos.

Quem paga: primeiro o vendedor, depois a transportadora

Vende a particulares? O risco de perda ou dano fica consigo até o cliente, ou um terceiro por ele indicado, adquirir a posse física dos bens (artigo 11.º, n.º 12, do Decreto-Lei n.º 84/2021). A transportadora não conta como esse terceiro.

Não vale a pena, portanto, mandar o cliente falar com a transportadora: o litígio sobre a encomenda resolve-se entre si e a sua transportadora.

Se a encomenda nunca chegar, o cliente pode pedir a entrega num prazo adicional adequado às circunstâncias e, se ela não acontecer, resolver o contrato (n.ºs 6 e 7). Pode fazê-lo sem prazo adicional em certos casos, por exemplo se se recusar a entregar ou se o prazo de entrega for essencial (n.º 8). Tem então de lhe devolver todo o montante pago até 14 dias após a resolução (n.º 9). Depois desse prazo, o cliente tem direito à devolução em dobro (n.º 10). Cabe-lhe a si provar que cumpriu estas obrigações (n.º 11).

Estas regras têm exceções:

• O cliente confiou o transporte a outra pessoa, diferente da que propôs: o risco passa para ele com a entrega do bem a esse transportador (n.º 13).
• Vende a uma empresa: estas regras de consumo não se aplicam, e as suas condições de venda ou o Incoterm definem quem suporta o risco.

Noutros países da UE, o site oficial de informação da União Europeia segue a mesma lógica: o vendedor responde pela expedição e tem de provar a entrega.

Quando é que uma encomenda está perdida?

Uma encomenda está perdida quando a transportadora já não consegue entregá-la nem localizá-la, ou quando termina o prazo previsto nas suas condições. As condições da CTT Expresso e da DPD Portugal fixam um marco: em caso de perda total, o prazo de prescrição de um ano conta a partir do 30.º dia após a aceitação da encomenda.

Não espere por esse dia para agir. Nada o impede de abrir um pedido de investigação assim que o rastreio parar. O ParcelRush assinala as encomendas atrasadas ou bloqueadas: sabe quais tratar sem vigiar o portal de cada transportadora.

Encomenda perdida: os passos a seguir

1. Veja o rastreio. No ParcelRush, abre com um clique. Anote o último registo, a data e o local. Se o estado indicar "entregue", passe à secção seguinte.
2. Abra um pedido de investigação na transportadora, com o número de rastreio.
3. Responda ao cliente com uma data: novo envio ou reembolso. Evite fazê-lo esperar pelo fim da investigação.
4. Apresente a reclamação por escrito dentro do prazo da sua transportadora, com o dossiê descrito mais abaixo.
5. Acompanhe os incidentes por transportadora. O painel de controlo do ParcelRush reúne-os: vê onde se concentram as suas perdas.

O rastreio diz "entregue", mas o cliente não recebeu nada

A lei olha para a posse física pelo cliente ou por um terceiro por ele indicado. Não entra em pormenores sobre a caixa de correio ou o vizinho. E cabe-lhe a si provar a entrega: segundo o site oficial da União Europeia, compete ao vendedor contactar o serviço de entrega e comprovar que o artigo foi entregue. Sem prova, envia um artigo idêntico ou reembolsa.

Obtenha o comprovativo de entrega, no ParcelRush ou junto da transportadora. Cada transportadora comunica-o à sua maneira: consoante o caso, encontra uma assinatura, um local de entrega ou o nome da pessoa. Peça também ao cliente que confirme com os vizinhos e com quem vive com ele. A UPS pode deixar o pacote na caixa de correio ou com um vizinho, e a FedEx com um vizinho ou num local seguro, salvo se excluir estas opções. Nas encomendas de valor, use a entrega contra assinatura para evitar este debate.

Encomenda danificada: tudo se decide na entrega

O cliente tem de agir depressa e não conhece as regras. Avise-o no e-mail de expedição: verificar a encomenda à frente do estafeta, escrever reservas precisas se houver danos, tirar fotografias, guardar a embalagem e escrever-lhe no próprio dia.

Na CTT Expresso, os danos devem ficar registados como reservas precisas, completas, datadas e assinadas, no dispositivo eletrónico ou no documento de entrega. Sem elas, cabe a quem reclama provar que o dano ocorreu durante o transporte. Na DPD Portugal, quem aceita a encomenda sem reservas presume-se que a recebeu em bom estado, e as reclamações posteriores não são aceites.

Estes prazos e formalidades dizem respeito à reclamação contra a transportadora. O cliente, esse, fala consigo: o site oficial da União Europeia lembra que o vendedor responde pelos danos durante o transporte.

A embalagem conta tanto como a rapidez. A CTT Expresso só aceita reclamações por danos com a embalagem original ou fotografias dela. A FedEx pede que o conteúdo, a caixa original e a embalagem fiquem disponíveis para inspeção até a reclamação estar resolvida.

Prazos e limites por transportadora

Estes números vêm das condições públicas indicadas nas fontes. O seu contrato pode prever outra coisa, e é ele que conta: leia a cláusula de responsabilidade. As condições da CTT Expresso não cobrem as encomendas postais, que têm termos próprios. O DES (direito de saque especial) é uma unidade de conta internacional cujo valor muda todos os dias.

O prazo mais curto deve guiar a sua organização. Com a DHL Express, os 30 dias contam desde a aceitação da encomenda: uma investigação aberta tarde pode fazer-lhe perder a reclamação.

O que a indemnização cobre mesmo

Imagine uma pulseira de 300 g vendida por 150 €, enviada por CTT Expresso. Perde-se. Reembolsa 150 € ao cliente e recebe 3 € no máximo de indemnização (0,3 kg × 10 €). Na DPD Portugal, o limite nacional dá o mesmo resultado, e o valor comercial conta se for inferior.

Mesmo abaixo do limite, a sua margem fica perdida. CTT Expresso, DPD Portugal, UPS e FedEx excluem os lucros cessantes e os prejuízos indiretos.

Para um artigo leve e caro, a proteção adicional impõe-se:

• CTT Expresso, Proteção Extra: serviço opcional com um máximo de 12 500 €, que cobre perda, extravio e danos.
• UPS, valor declarado: mediante pagamento, até ao equivalente a 50 000 USD por pacote. Joias e relógios, exceto os de uso corrente, estão limitados a 500 USD por pacote.
• FedEx, valor declarado: mediante pagamento, até 50 000 USD por envio em geral. Para joias, relógios, smartphones e computadores portáteis, o limite desce para 1 000 USD por envio, ou para o da convenção aplicável, se for superior.

O nosso guia CTT, DPD ou DHL ajuda a comparar as outras diferenças entre transportadoras.

O dossiê a preparar

Reúna-o logo que abrir a investigação, porque alguns documentos são difíceis de encontrar mais tarde:

• o número da encomenda e o seu número de cliente;
• a fatura de compra da mercadoria e a fatura de venda ao cliente;
• as reservas escritas na entrega, se existirem;
• as fotografias da embalagem e do conteúdo, e a embalagem original, se possível.

Na CTT Expresso, os comprovativos dos prejuízos devem seguir até 30 dias após a apresentação da reclamação. A DPD Portugal pede documentos de suporte, como o documento de transporte e a fatura.

Reduzir o número de incidentes

• Proteja o conteúdo: imobilize-o e adapte a caixa ao peso. O nosso artigo sobre o espaço vazio e o PPWR ajuda a dimensionar as caixas.
• Peça assinatura nas encomendas de valor: a assinatura resolve o debate da encomenda "entregue, mas não recebida".
• Cuide das moradas: uma segunda linha de morada visível e um telefone pedido no checkout ajudam o estafeta. Com o ParcelRush, a encomenda chega da sua loja com a morada, sem nova digitação, e a etiqueta não é gerada se faltar o telefone ou se o código postal estiver errado: corrige antes do envio. Um número de porta errado não se deteta, e só o cliente o pode ver: ainda não somos videntes ;)
• Compare as transportadoras com os seus números: a taxa de perdas e danos por transportadora dá-lhe um argumento sólido para negociar as suas tarifas. O painel de controlo do ParcelRush dá-lhe estes números a 7 dias, 6 meses ou um ano.

Detetar os problemas antes do cliente

Uma perda gere-se melhor quando a descobre antes do cliente. O ParcelRush reúne o rastreio de todas as suas encomendas no mesmo sítio, seja qual for a transportadora: CTT, DHL, UPS, FedEx, DPD ou Colissimo. Pode escrever ao cliente ou insistir com a transportadora antes de a situação piorar, enquanto o prazo de reclamação ainda está a correr.

Expede com os seus próprios contratos: a reclamação faz-se, portanto, diretamente na sua transportadora, sem intermediários.

Para experimentar nas suas encomendas, as primeiras 10 etiquetas são gratuitas, sem cartão de crédito nem subscrição.

Legislação e condições consultadas a 4 e 5 de novembro de 2026, salvo versão indicada nas fontes. Este artigo dá orientações gerais: para um litígio importante, peça a um profissional do direito que valide a sua situação.